Zwanzig Minuten Warteschleife bei der Krankenversicherung. Fünf Restaurants nacheinander anrufen, bis eines am Freitag um 18 Uhr noch einen Tisch für sechs Personen hat. Solche Telefonate sind selten schwierig, sie fressen nur Zeit.
Outbound-Telefonie mit KI nimmt dir genau diese Anrufe ab. Du gibst deinem Agenten den Auftrag, er wählt, spricht, hakt nach und meldet dir am Ende, was herausgekommen ist. Wenn du willst, stellt er dich erst dann durch, wenn tatsächlich ein Mensch am anderen Ende ist.
Im Umsetzungsworkshop „Agent on the Line“ haben wir das mit Michael Wichterich ausprobiert. Michael ist Gründer von Voisento und baut seit Jahren maßgeschneiderte KI-Telefonbots & Chatbots für seine Kunden. Erst entstand ein Assistent, der Anrufe annimmt. Dann hat der Bot selbst zum Hörer gegriffen und eine Verabredung zum Kaffee ausgemacht, beauftragt mit einem einzigen Satz.
Was ist Outbound-Telefonie mit KI?
Outbound-Telefonie bezeichnet alle Anrufe, die von dir ausgehen. Das Gegenstück ist Inbound-Telefonie, also Anrufe, die bei dir ankommen. Bei Outbound-Telefonie mit KI führt ein Sprachagent das ausgehende Gespräch: Er bekommt ein Ziel, ruft die Nummer an und spricht in Echtzeit mit der Person, die abhebt.
Die meisten kennen KI am Telefon bisher nur von der anderen Seite, als Assistenten, der Anrufe entgegennimmt und Termine einträgt. Wie so ein Inbound-Bot aufgebaut ist, haben wir schon im Artikel zum AI Telefonbot beschrieben. Outbound ist die Ergänzung dazu, mit einer anderen Logik:
Zwei Wege im Vergleich
Inbound
0/5 vorn
Wer ruft an?
Kunden rufen dich an
Auslöser
Das Telefon klingelt
Typische Aufgabe
Anliegen aufnehmen, Fragen beantworten, weiterleiten
Was du dafür festlegst
Einen Prompt für alle Anrufer
Ergebnis
Rückrufnachricht per E-Mail
Passt für: Erreichbarkeit rund um die Uhr
Outbound
0/5 vorn
Wer ruft an?
Dein Agent ruft an
Auslöser
Du gibst einen Auftrag
Typische Aufgabe
Reservieren, erinnern, nachfragen, durchtelefonieren
Was du dafür festlegst
Ein Ziel pro Anruf
Ergebnis
Zusammenfassung direkt bei deinem Agenten
Passt für: Erledigungen, die dich sonst Wartezeit kosten
Warum funktionieren KI-Anrufe gerade jetzt?
KI-Anrufe funktionieren heute, weil Sprachmodelle in Echtzeit zuhören und antworten. Früher lief ein Telefonbot in drei Stufen: Ein Baustein prüfte, ob noch jemand spricht, ein zweiter schrieb jedes Wort mit, ein dritter wartete eine feste Zeit und gab erst dann alles an das Sprachmodell weiter. Diese Wartezeit nennt man Latenz, und sie war jahrelang die erste Frage in jedem Kundengespräch.
Michael hat das im Workshop an einem Beispiel gezeigt. Wer am Telefon seine E-Mail-Adresse langsam diktiert und nach dem „@“ kurz Luft holt, bekam vom alten System die Antwort, das sei keine gültige Adresse. Der Bot hatte die Pause für das Satzende gehalten.
Realtime-Modelle arbeiten anders. OpenAI beschreibt für seine Realtime API, dass Sprache direkt zu Sprache verarbeitet wird, ohne den Umweg über Text, und dass Unterbrechungen automatisch erkannt werden. Das Modell versteht, ob ein Satz fertig ist, und fällt dir nicht mehr ins Wort. Fachleute sprechen von Turn-Taking, dem Wechsel zwischen Zuhören und Sprechen.
Was sagen Studien zu KI-Anrufen?
Studien zeigen einen schnell wachsenden Markt, und ein Projekt aus Michaels Praxis zeigt, wie gut KI-Anrufe ankommen können. Drei Zahlen dazu:
wächst der weltweite Markt für AI Voice Agents pro Jahr, von 2,5 Milliarden US-Dollar 2025 auf 35,2 Milliarden bis 2033
Grand View Research
der Unternehmen mit mehr als einer Milliarde US-Dollar Umsatz skalieren AI-Agenten bereits, im Vorjahr waren es 27 %
McKinsey, State of AI 2026
der angerufenen Bestandskunden vereinbarten in einem Projekt von Michael einen Termin mit dem KI-Assistenten
Michael Wichterich im Workshop
Der Markt ist noch klein und wächst steil. Grand View Research beziffert ihn für 2025 auf 2,5 Milliarden US-Dollar, mit 52,1 % entfiel gut die Hälfte des Umsatzes auf eingehende Anrufe. McKinsey hat für den Bericht State of AI 2026 insgesamt 1.719 Menschen in 97 Ländern befragt: Vor allem große Unternehmen gehen bei AI-Agenten vom Ausprobieren in den Regelbetrieb.
Gartner erwartet, dass AI-Agenten bis 2029 rund 80 % der gängigen Kundenservice-Anliegen ohne menschliche Hilfe lösen. Dieselben Analysten bremsen an anderer Stelle: Bis 2030 soll eine von generativer KI gelöste Anfrage mehr als 3 US-Dollar kosten, mehr als bei vielen Offshore-Callcentern. Vollautomatisierung werde für die meisten Unternehmen zu teuer. In einer Gartner-Umfrage unter 3.566 Kunden sagte die Hälfte, dass Kontakte mit GenAI für sie einfacher werden, 87 % bestehen aber auf dem Weg zu einem Menschen.
Für Outbound heißt das: KI lohnt sich bei Anrufen mit klarem Ziel, und die Übergabe an einen Menschen gehört von Anfang an dazu. Die 84 % stammen aus einem Projekt von Michael bei einem Finanzvertrieb. Dort ruft der Assistent im Namen des Beraters Bestandskunden an, etwa wenn eine Versicherung ausläuft, und schlägt einen Termin vor. Michael selbst hätte mit 20 % gerechnet, im Workshop-Chat lagen die Schätzungen zwischen 1 % und 80 %.
Wofür eignen sich KI-Anrufe?
KI-Anrufe eignen sich für Telefonate mit klarem Ziel, bei denen der Aufwand im Warten und Wiederholen steckt. Diese fünf Fälle kamen im Workshop zur Sprache:
Was alle fünf verbindet: Die angerufene Person kennt dich oder erwartet solche Anrufe ohnehin. Für Kaltakquise bei Fremden ist ein KI-Anruf keine gute Idee, dazu weiter unten mehr.
Ruf du mal für mich an. Und sobald ein Mensch dran ist, leite ihn an mich weiter.
Live-Demo: Der Bot verabredet sich zum Kaffee
Michael hat den Anruf nicht in einer Telefon-Oberfläche gestartet, sondern in Codex, dem Desktop-Agenten von OpenAI. Ein Desktop-Agent ist ein AI-Programm auf deinem Rechner, das Aufgaben selbstständig in mehreren Schritten erledigt. Er bekam den Auftrag in normaler Sprache und hat den Telefonassistenten in ElevenLabs angesteuert. Nachgestellt sah das so aus:
Zwei Dinge sind daran lehrreich. Erstens stellt sich der Bot im ersten Satz als digitaler Assistent vor. Zweitens kam er ins Schwimmen, als er selbst ein Café vorschlagen sollte. Er hatte dafür keinen Auftrag, hat das Missverständnis eingeräumt und die offene Frage an Michael zurückgegeben. Genau so soll es sein: Was der Agent nicht entscheiden darf, landet in der Rückmeldung an dich.
Michael war danach selbst ehrlich. In der Zeit, in der alle dem Bot beim Wählen zugesehen haben, hätte er den Kollegen auch kurz selbst anrufen können. Der Nutzen entsteht dort, wo du nicht zusiehst: bei Wartezeiten, bei zehn Restaurants in Folge oder wenn mehrere Aufträge gleichzeitig laufen.
Was brauchst du für Outbound-Telefonie mit KI?
Für Outbound-Telefonie mit KI brauchst du eine Telefonnummer, einen Sprachagenten und einen Desktop-Agenten, der ihn beauftragt. Im Workshop ist zuerst der Assistent für eingehende Anrufe entstanden, der ausgehende Anruf kam am Ende obendrauf. So lief der Abend, Schritt für Schritt:
Der Ablauf an einem Abend
- Nummer holen
- Agent anlegen
- Leitplanken setzen
- Wissensbasis anbinden
- Systemprompt schreiben
- Testen und anrufen
- Tools einrichten
- Rückrufnachricht verschicken
- Erste Nachricht freigeben
- Zugang einrichten
- Auftrag geben
Schritt 1 von 11
Wer schon einen Inbound-Assistenten hat, steigt bei „Erste Nachricht freigeben“ ein. Praktischer Nebeneffekt des letzten Schritts: Über denselben Weg änderst du auch deinen Inbound-Assistenten. Statt den Prompt in der Oberfläche zu suchen, sagst du deinem Desktop-Agenten, dass der Bot zu viele Rückfragen stellt und nur Name und Anliegen aufnehmen soll.
Wann lohnt sich ein KI-Anruf?
Ein KI-Anruf lohnt sich, wenn das Gespräch ein klares Ziel hat und dich vor allem Zeit kostet. Als Faustregel:
- Du würdest lange in der Warteschleife hängen
- Viele ähnliche Anrufe stehen hintereinander an
- Das Ziel passt in einen Satz: reservieren, bestätigen, erinnern
- Ein einzelner Anruf von zwei Minuten
- Heikle oder sehr persönliche Gespräche
- Kündigungen, Beschwerden und Verhandlungen
- Kunden sollen dich jederzeit erreichen
- Anliegen aufnehmen und per E-Mail melden
Was musst du bei KI-Anrufen beachten?
Bei KI-Anrufen musst du offenlegen, dass eine KI spricht, und du brauchst für Werbeanrufe eine Einwilligung. Drei Punkte aus dem Workshop und aus der Rechtslage:
- Sag, dass eine KI anruft. Der AI Act der EU verlangt in Artikel 50, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Der Bot im Workshop hat sich deshalb im ersten Satz als digitaler Assistent vorgestellt.
- Keine Kaltakquise. Werbeanrufe bei Verbrauchern sind in Deutschland nach § 7 UWG nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung erlaubt, in Österreich gilt Ähnliches. Das ändert sich nicht dadurch, dass eine KI wählt. Eigene Erledigungen und Anrufe bei Bestandskunden sind der sichere Einstieg. Im Zweifel klärst du deinen Fall rechtlich ab.
- Rechne mit Rückfragen. Nach Michaels Pizza-Bestellung per Bot, einem Gespräch von rund drei Minuten, rief die Pizzeria zur Sicherheit noch einmal bei ihm an. Das Gespräch war fehlerfrei gelaufen, aber wer Ware liefert, will wissen, dass die Bestellung echt ist. Je vertrauter KI-Anrufe werden, desto seltener wird das.
Fazit
Outbound-Telefonie mit KI ist ein Werkzeug für Telefonate, die du ohnehin führen musst und die dich vor allem Wartezeit kosten. Mit einem Realtime-Sprachagenten, einer Telefonnummer und einem Desktop-Agenten reicht dafür ein Satz als Auftrag.
Fang mit einer eigenen Erledigung an. Lass deinen Agenten den Tisch für das nächste Teamessen reservieren, lies danach das Transkript und schärfe den Auftrag nach. Wer zuerst die eingehende Seite aufbauen will, startet mit dem AI Telefonbot.
Wie kannst auch du diesen Use-Case konkret umsetzen?
We Present·Umsetzungsworkshop
Agent on the Line
Dein Agent bekommt eine Telefonnummer. Er nimmt Anrufe an, schickt dir das Anliegen per E-Mail und ruft auf deinen Auftrag hin selbst an.
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Die vollständige AITI-Tool-Übersicht zeigt alle Tools, die wir aktuell empfehlen, mit Bewertung, Use-Case-Logik und Lernpfad. Zur Vertiefung: KI-Chatbots und Telefonbots.
